医院投诉处理总结

　　总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，因此十分有必须要写一份总结哦。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编为大家收集的医院投诉处理总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

医院投诉处理总结1

　　为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30.25%；处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：

　　一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

　　现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

　　二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知

上海gm干磨店　　识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

　　三、范文写作团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

上海gm干磨店　　医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

　　四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

　　医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的'原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20xx]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

上海gm干磨店　　总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，思想汇报专题从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。

医院投诉处理总结2

上海gm干磨店　　为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院20xx年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

　　一、基本资料

　　1．20xx年度医院投诉的原因分类(表1):

上海gm干磨店　　20xx 7 4 4 2 1 1 1

　　20 比例（%）

　　35 20 20 10 5 5 5 100

　　经统计，20xx年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

　　2.被投诉的人员分布(表2) :

　　人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新

上海gm干磨店　　20xx 12 5 1 2 20

　　比例（%）

　　60 25 5 10 100

上海gm干磨店　　医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.

　　二、原因分析

上海gm干磨店　　1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

　　2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

　　3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。

　　4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

上海gm干磨店　　5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

　　6．患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难；患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。

　　三、意见建议

　　人本 依法 民主 科学 2 厚德 仁爱 精医 创新

上海gm干磨店　　1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的`实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

　　2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见； 增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解；在医疗过程中, 及时有效地进行医患沟通, 使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情, 在大多数情况下, 更能赢得患者的配合, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。

　　3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。

　　4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。

上海gm干磨店　　综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。

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